Een begroeting in het restaurant
Bij een recent restaurantbezoek werd ik begroet met “geen probleem” toen ik meldde dat we een reservering hadden. Hoewel waarschijnlijk goed bedoeld, voelde deze begroeting vreemd. Het deed me realiseren hoe significant woordkeuze kan zijn in onze dagelijkse interacties, zowel persoonlijk als zakelijk.
Deze ervaring zette me aan het denken over de invloed van woordkeuze in de verkoop- en service-industrie. Elk woord dat we gebruiken kan een diepgaande impact hebben op hoe onze boodschap wordt ontvangen en geïnterpreteerd door anderen. Dit geldt des te meer in een verkoopsetting, waar de juiste woorden het verschil kunnen maken tussen een succesvolle conversie en een gemiste kans.
De wetenschap achter woordkeuze
Wetenschappelijk onderzoek ondersteunt het idee dat woordkeuze een aanzienlijke impact heeft op onze perceptie en besluitvorming. Een studie gepubliceerd in het “Journal of Language and Social Psychology” toont aan dat subtiele veranderingen in formulering een significant effect kunnen hebben op de bereidheid van mensen om actie te ondernemen. Woorden wekken niet alleen emoties op, maar kunnen ook onze gedachten en gedrag sturen.
Bijvoorbeeld, in de verkoopcontext kan het vragen “Wat houdt je tegen?” in plaats van “Heb je nog vragen?” een meer open dialoog aanmoedigen, waarbij potentiële klanten hun werkelijke zorgen of twijfels uiten. Dit biedt verkopers een kans om eventuele misverstanden weg te nemen en vertrouwen op te bouwen.
De manier waarop we communiceren, kan het verschil maken tussen pijn of fijn.
Vijf sales vragen en de gedachten van de koper ????
1 – Wat doen jullie precies?
“Doe je huiswerk amateur” ????
2 – Wie is de beslisser?
“Stapte je nu net op mijn hoofd om over het muurtje te klimmen?” ????
3 – Wat is het budget?
“Wie zegt dat wij budget hebben hiervoor?” ????
4 – Wanneer ga je beslissen?
“uhh, talk to the hand?” ✋
5 – Wat is er voor nodig om voor ons te kiezen?
“Ik duik even weg, oh je bent er nog?” ????
Woordkeuze in de conversatie
Terugdenkend aan de verkoopvragen en kopersgedachten die ik eerder deelde, wordt het belang van woordkeuze nog duidelijker. In plaats van direct te vragen naar de beslisser, budget of beslissingstermijn, kunnen verkopers benaderingen overwegen die meer empathie en begrip tonen. Door de focus te leggen op het begrijpen van de klantbehoeften en het opbouwen van een relatie, kunnen verkopers een meer positieve en gedenkwaardige ervaring creëren.
Het is ook cruciaal om de ‘buyer experience’ te optimaliseren door elk contactpunt zorgvuldig te overwegen. Dit betekent dat we ons bewust moeten zijn van hoe zelfs kleine woordkeuzes, zoals die bij mijn restaurantbezoek, de perceptie van klanten kunnen beïnvloeden. In plaats van klanten het gevoel te geven dat ze een probleem zijn, zouden we moeten streven naar taalgebruik dat hen verwelkomt en waardeert.
Conclusie: De Kracht van Woorden
De les hier is duidelijk: woordkeuze doet ertoe. Of het nu in een persoonlijke ontmoeting is, zoals in een restaurant, of in een professionele verkoopsituatie, de woorden die we kiezen hebben de kracht om onze relaties met anderen te versterken of te ondermijnen. Door zorgvuldig na te denken over onze formuleringen, kunnen we positieve ervaringen creëren die de klanttevredenheid en -loyaliteit bevorderen.
In de verkoop is het essentieel om te focussen op de creatie van een ‘buyer experience’ die vertrouwen en verbinding opbouwt. Laten we de kracht van woorden niet onderschatten en ons inspannen om elk contactmoment met klanten zo positief en betekenisvol mogelijk te maken