Het bouwen van een effectief Referral proces
Velen van ons hebben gehoord van de kracht van referrals, of aanbevelingen, in de bedrijfswereld. Het is een bekend feit dat mond-tot-mondreclame een krachtige marketingtool is. Maar hoe bouw je een proces dat consequent leidt tot meer referrals?
Eerst moet worden opgemerkt dat het bouwen van een effectieve referrals-engine geen losstaande activiteit is. Het is niet iets dat je ‘s nachts kunt implementeren en de volgende ochtend een stroom van referrals kunt verwachten. Nee, het is een doordacht, ontworpen proces dat zorgvuldig in je algemene bedrijfsvoering moet worden ingebouwd. Laat het dan ook een onderdeel zijn van je playbook
Elevation Moments: Het Kritieke Punt in Referrals
Een cruciaal onderdeel van dit proces is het identificeren van de zogenaamde ‘elevation moments’. Dit zijn de momenten waarop klanten het meest geneigd zijn om je bedrijf aan te bevelen aan anderen. Hier zijn enkele voorbeelden van elevation moments:
- Wanneer je een gunst hebt verleend: Mensen zijn van nature geneigd om iets terug te doen wanneer ze een gunst hebben ontvangen. Dit is een ideaal moment om een referral te vragen.
- Na het geven van een compliment: Een compliment kan een sterk gevoel van positiviteit en welwillendheid opwekken, waardoor de kans op een referral wordt vergroot.
- Als je een probleem hebt opgelost: Probleemoplossing is een uitstekende manier om vertrouwen en waardering op te bouwen. Klanten die tevreden zijn met de manier waarop hun problemen zijn aangepakt, zijn vaak bereid om een goede aanbeveling te geven.
- Na een upgrade van een bestaand product: Een productupgrade kan een gevoel van opwinding en tevredenheid opwekken, waardoor klanten meer geneigd zijn om hun positieve ervaringen te delen.
- Na een succesvolle oplevering: Dit spreekt voor zich. Een klant die tevreden is met het eindproduct of de geleverde dienst, zal eerder geneigd zijn anderen naar je bedrijf te verwijzen.
Bepaal de Referral activiteiten
Quotes: Dit zijn positieve uitspraken van klanten over jouw bedrijf, producten of diensten. Ze kunnen worden gebruikt in marketingmateriaal, op je website, en in verkoopgesprekken om vertrouwen en geloofwaardigheid op te bouwen bij potentiële nieuwe klanten. Het vragen om een quote kan ook gebeuren na een positieve interactie of ervaring van de klant.
Referentieverhalen: Dit zijn gedetailleerdere beschrijvingen van de ervaring van een klant met jouw bedrijf. Ze kunnen een krachtig hulpmiddel zijn om potentiële klanten een beter inzicht te geven in wat ze kunnen verwachten als ze voor jouw bedrijf kiezen. Het verzamelen van referentieverhalen kan wat meer inspanning vergen dan het verzamelen van quotes of referrals, omdat ze vaak meer detail en diepgang vereisen. Daarom is het vaak het beste om deze te vragen nadat de klant een aanzienlijke positieve ervaring heeft gehad met jouw bedrijf, zoals het succesvol afronden van een groot project.
Referrals: Dit zijn aanbevelingen van jouw bedrijf, producten of diensten door bestaande klanten aan hun netwerk. Het vragen om een referral is meestal iets dat je doet na een positieve interactie, bijvoorbeeld nadat je een probleem voor de klant hebt opgelost of een speciale mijlpaal hebt bereikt.
De Kunst van het Vragen
Zodra je je elevation moments hebt gedefinieerd en weet wat je wilt vragen, is het tijd om te focussen op het vragen om aanbevelingen en directe referrals. Dit kan lastig zijn, want je wilt niet opdringerig of wanhopig overkomen. Het is belangrijk om dit op een tactvolle en respectvolle manier te doen.
Stel je vraag op een manier die de klant de kans geeft om nee te zeggen zonder zich ongemakkelijk te voelen. Zorg ervoor dat je de klant waarde blijft bieden, zelfs tijdens het vragen om een referral. Dit kan bijvoorbeeld door nuttige informatie te geven, een probleem op te lossen of gewoon door een luisterend oor te bieden.
Als je als team het referral proces wilt verbeteren samen met de marketing afdeling dan is het waardevol om aandacht te besteden aan de NPS en de vervolgacties. Wanneer je alle ins- en outs wilt weten dan is dit referral marketing artikel een aanrader