Skip links
accusation audit

De accusation audit: verlaag defensief gedrag bij sales objections

De Kracht van de Accusation Audit in sales

Je herkent het vast wel: je bent in een sales gesprek en hebt net je aanpak uitgelegd, maar je voelt dat er iets aan de hand is. De handen van je gesprekspartner gaan over elkaar, het gezicht verstrakt. Er is een bezwaar, maar het wordt niet uitgesproken. Wat nu?

Maak kennis met de Accusation Audit, een onderhandelingsstrategie ontwikkeld door Chris Voss, voormalig FBI-onderhandelaar en auteur van het boek ‘Never Split The Difference’. De Accusation Audit draait om het pro-actief identificeren en benoemen van mogelijke negatieve aannames of bezwaren die je gesprekspartner zou kunnen hebben. Hierbij is het doel om deze bezwaren te ontmantelen voordat ze zelfs maar ter sprake komen, waardoor een meer constructieve dialoog kan plaatsvinden.

Stel je voor dat je software verkoopt en je gesprekspartner aarzelt.

Hier kun je de Accusation Audit toepassen.

Je zou kunnen zeggen:

“Ik heb het gevoel dat je misschien denkt dat onze software te duur is.”

Of

“Ik krijg de indruk dat je je zorgen maakt dat onze software te complex zou zijn voor je team om te gebruiken.”

De sleutel hier is om deze veronderstellingen niet te presenteren als feiten, maar als je eigen waarnemingen die open staan voor correctie. Dit nodigt de ander uit om meer openheid te tonen en kan een aarzeling of bezwaar aan het licht brengen dat anders onbesproken zou blijven.

Waarom werkt de Accusation Audit?

  1. Verwachtingsmanagement: Het vooraf benoemen van mogelijke bezwaren kan de impact ervan aanzienlijk verminderen. Dit komt omdat het uitspreken van een potentieel negatief aspect of probleem het effect ervan kan neutraliseren. Het kan een schok dempen die anders zou kunnen ontstaan als het bezwaar later in het gesprek naar voren zou komen. Daarnaast zorgt het ervoor dat je als verkoper de controle behoudt over de richting van het gesprek en stelt het je in staat om proactief op bezwaren te reageren in plaats van reactief.
  2. Minder defensief gedrag: Het is menselijk om defensief te worden als we ons aangevallen of misbegrepen voelen. Als je echter de mogelijke zorgen van je gesprekspartner erkent voordat ze deze zelfs uitspreken, kun je dit defensieve gedrag verminderen. Dit komt omdat je aantoont dat je begrijpt waar ze vandaan komen en dat je rekening houdt met hun standpunt. Dit kan de deur openen voor een meer constructief en open gesprek, omdat ze zich begrepen en gewaardeerd voelen.
  3. Vertrouwen opbouwen: Door mogelijke bezwaren te erkennen en te adresseren, toon je aan dat je begrijpt wat de klant voelt en doormaakt. Dit kan het vertrouwen tussen jou en de klant versterken, omdat je laat zien dat je niet alleen uit bent op een verkoop, maar dat je echt wilt helpen en een oplossing wilt bieden die bij hun behoeften past. Dit kan ook het respect van de klant winnen, omdat je laat zien dat je bereid bent om moeilijke onderwerpen aan te pakken in plaats van ze te vermijden.

Hoe te gebruiken bij Objections handling?

De ‘Accusation Audit’ en het LAER-model kunnen samen een krachtige combinatie vormen bij het omgaan met bezwaren tijdens verkoopgesprekken. Laten we eerst even kort uitleggen wat het LAER-model inhoudt: Listen (Luisteren), Acknowledge (Erkennen), Explore (Verkennen) en Respond (Reageren).

  1. Listen (Luisteren): In deze fase van het proces luister je aandachtig naar het bezwaar van de klant. Je probeert niet alleen de woorden die ze zeggen te begrijpen, maar ook de emoties die erachter zitten. Hier komt de ‘Accusation Audit’ in beeld. Je kunt de technieken gebruiken om mogelijke negatieve aannames die de klant zou kunnen hebben, vooraf te identificeren. Dit kan je helpen om beter te begrijpen wat de klant voelt en denkt.
  2. Acknowledge (Erkennen): Na het luisteren naar het bezwaar van de klant, erken je dit. Hier kan de ‘Accusation Audit’ ook helpen. Door de mogelijke negatieve aannames die je eerder hebt geïdentificeerd te erkennen, toon je aan dat je begrijpt wat de klant voelt en denkt. Dit kan de defensiviteit van de klant verminderen en het vertrouwen in jou vergroten.
  3. Explore (Verkennen): In deze fase probeer je meer te leren over het bezwaar van de klant. Je vraagt verduidelijking en probeert het probleem vanuit het perspectief van de klant te begrijpen. Nogmaals, door het gebruik van de ‘Accusation Audit’ heb je al een idee van wat de mogelijke negatieve aannames zijn, waardoor je beter kunt inspelen op de behoeften en zorgen van de klant.
  4. Respond (Reageren): Dit is de fase waarin je reageert op het bezwaar van de klant. Je biedt oplossingen en alternatieven om hun zorgen weg te nemen. Het vooraf identificeren en erkennen van mogelijke negatieve aannames via de ‘Accusation Audit’ helpt je bij het formuleren van een respons die aansluit bij de gevoelens en zorgen van de klant.

In het algemeen kan de ‘Accusation Audit’ helpen bij het opbouwen van vertrouwen en begrip met de klant, waardoor het LAER-proces soepeler verloopt. Het helpt ook om eventuele negatieve aannames of bezwaren te neutraliseren voordat ze een obstakel vormen in het verkoopproces.

Dus de volgende keer dat je je in een lastige situatie bevindt, probeer dan te anticiperen op mogelijke bezwaren en begin met ‘beschuldigen’ voordat je zelf beschuldigd wordt. Voorkomen is tenslotte beter dan genezen!

Explore
Drag