De motivatie theorie van Deci en Ryan
In de verkoopwereld zijn de juiste vragen stellen essentieel. ‘Waarom’ vragen lijken een directe route naar het hart van klantpsychologie, maar zijn ze altijd effectief? Laten we door de lens van Deci & Ryan’s Zelf-Determinatie Theorie kijken om te ontdekken wanneer ‘waarom’ vragen in sales een zegen zijn en wanneer ze een plaag kunnen worden.
De kracht van ‘waarom’ vragen wordt versterkt door de Self Determination Theory, die benadrukt hoe deze vragen ons kunnen helpen om de diepere, intrinsieke motivaties van klanten te onthullen.
De drie pijlers van de Self Determination Theory (SDT)
Het begrijpen van klantmotivatie en het opbouwen van sterke klantrelaties is van onschatbare waarde in elke zakelijke context. Om dit te bereiken, is het essentieel om dieper in te gaan op de drijfveren van klanten en te zorgen voor een betekenisvolle interactie. In deze context introduceren we het concept van de SDT van Deci en Ryan, waarin de drie fundamentele psychologische basisbehoeften – autonomie, verbondenheid (relatedness), en competentie – een centrale rol spelen.
Autonomie
Wanneer een klant interesse toont maar onzeker is, kan het stellen van de vraag “Wat trekt je aan in dit product?” een gevoel van autonomie bij de klant bevorderen. Het stelt hen in staat om hun eigen redenen en voorkeuren te uiten, waardoor ze zich meer betrokken voelen bij het besluitvormingsproces.
Verbondenheid
Aanpakken van zorgen is niet alleen het overwinnen van obstakels, maar ook het creëren van een gevoel van verbondenheid tussen de klant en uw merk. Door de vraag “Welke zorgen heb je specifiek over deze oplossing?” te stellen, toont u empathie en een oprechte wens om de klant te begrijpen en te helpen. Dit draagt bij aan het opbouwen van een positieve relatie.
Competentie
Het versterken van relaties met klanten vereist competentie en expertise in uw vakgebied. De vraag “Wat zou je willen verbeteren aan je huidige oplossing?” toont niet alleen interesse, maar ook uw bereidheid om te helpen en te adviseren. Het kan klanten helpen zich competenter te voelen in hun besluitvorming en geeft u de kans om uw expertise te tonen.
Wanneer leidt de motivatie vraag tot problemen?
Verkopers worden vaak verleid om in geval van negatieve overtuigingen direct te vragen naar “Waarom,” maar dit kan leiden tot grotere problemen. Hoewel waarom vragen vaak worden geprezen als een krachtig instrument in klantinteracties neemt het ook risico’s met zich mee. Hieronder drie voorbeelden gegeven om dit te illustreren in het kader van verkoop situaties.
1 – Waarom kies je voor een concurrent?
Het stellen van een directe vraag zoals “Waarom heb je voor onze concurrent gekozen?” kan defensieve reacties bij de klant uitlokken. In plaats daarvan is het vaak effectiever om een empathische benadering te gebruiken, waarbij u vraagt naar hun ervaringen en behoeften, zonder direct te wijzen op de concurrentie.
2 – Waarom wil je niet upgraden?
Klanten kunnen weerstand tonen tegen verandering, vooral als het gaat om het upgraden naar een nieuwe oplossing. Het vermijden van te directe vragen over waarom de klant niet wil upgraden, en in plaats daarvan te focussen op hun huidige situatie en behoeften, kan de klant meer ruimte geven om hun standpunt te delen zonder zich onder druk gezet te voelen.
3 – Waarom vind je het te duur?
Het stellen van een directe vraag zoals “Waarom vind je het te duur?” kan defensieve reacties uitlokken en de klant in een lastige positie brengen. In plaats daarvan is het beter om te proberen te achterhalen wat de klant zoekt in een kosteneffectieve oplossing, zodat u kunt begrijpen welke waarde zij verwachten en wellicht alternatieve oplossingen kunt voorstellen die aan hun budget voldoen.
Conclusie
Vraag naar waarom, maar houdt rekening met de onderstaande spelregels om er het maximale uit te halen. Wees je ervan bewust dat wij mensen niet kunnen motiveren om iets te doen. We kunnen ze wel helpen hun motivatie te ontdekken.
Bij Twijfel: Het gebruik van ‘Waarom’-vragen om twijfel te verkennen en mogelijk weg te nemen is een effectieve aanpak. Dit stelt u in staat om dieper in te gaan op de redenen achter de twijfel van de klant en eventuele bezwaren aan te pakken.
Bij Positieve Overtuiging: ‘Waarom’-vragen kunnen zeker worden ingezet om enthousiasme en positieve redenen te versterken. Door de klant te vragen waarom ze enthousiast zijn of waarom ze geloven dat uw product of dienst geschikt is voor hen, kunt u hun positieve gevoelens benadrukken en versterken.
Bij Negatieve Overtuiging: Het vermijden van directe ‘Waarom’-vragen bij negatieve overtuigingen is verstandig, omdat dit defensieve reacties kan uitlokken. Het gebruik van meer open en verkennende vragen stelt u in staat om de bezwaren en negatieve overtuigingen van de klant op een minder confronterende manier te begrijpen en aan te pakken.
Lees hier meer over de kracht van social selling en de motivatie theorie van Deci en Ryan. Uiteindelijk kun je niet verkopen aan mensen, maar moet je ze bij je laten kopen.