In een wereld waar communicatie en dialoog zo essentieel zijn, is het belangrijk om technieken te kennen en te begrijpen die ons in staat stellen effectief en constructief bezwaren te beantwoorden. Een van deze technieken is de LAER-methode, een stappenplan ontworpen om conflicten te beheersen, misverstanden te voorkomen en constructieve gesprekken te bevorderen. Maar wat houdt de LAER-methode precies in?
LAER staat voor Listen, Acknowledge, Explorere en Respond. Laten we deze vier stappen eens nader bekijken.
Listen
De eerste stap in de LAER-methode is luisteren. In plaats van te reageren op basis van aannames of vooroordelen, is het belangrijk om aandachtig te luisteren naar het bezwaar of de klacht van de ander. Luisteren gaat niet alleen om het horen van de woorden, maar ook om het opmerken van de onderliggende emoties, zorgen en verwachtingen.
TIP: Er is echter ook die subtiele valkuil waarbij je gesprekspartner niet deelt wat nu echt dwarszit. Dit kan ertoe leiden dat je met het verkeerde argument aan de slag gaat wat leidt.
Luisteren is meer dan wat je oren horen. Soms is er een emotie die meer zegt dan woorden en dan is het Labelen van een emotie een cruciale dimensie om je verder te helpen.
Acknowledge
Nadat je hebt geluisterd, is het tijd om de gevoelens en zorgen van de ander te erkennen. Dit betekent niet dat je het met ze eens moet zijn, maar dat je hun standpunt respecteert en begrijpt.
Een eenvoudige verklaring zoals
“Ik begrijp dat je je zorgen maakt over…”
of
“Het is begrijpelijk dat je je zo voelt…”
kan voldoende zijn om ruimte te maken voor de open dialoog.
Explore
In de derde fase, exploratie, gaan we dieper in op het bezwaar. Dit is de tijd om vragen te stellen en meer te weten te komen over de aard van het probleem.
Door vragen te stellen zoals
“Kun je me meer vertellen over…?”
of
“Hoe zou dit anders kunnen?”
kunnen we inzicht krijgen in de kern van het bezwaar en beter begrijpen wat de ander precies wil.
Respond
Ten slotte, na het luisteren, erkennen en verkennen, is het tijd om te reageren. In deze fase presenteer je een mogelijke oplossing voor het bezwaar.
Het is belangrijk om in gedachten te houden dat de reactie constructief moet zijn en rekening moet houden met het perspectief van de ander. Het kan nuttig zijn om je reactie te beginnen met een samenvatting van wat je hebt begrepen uit de voorgaande fasen, om te bevestigen dat je aandachtig hebt geluisterd – Dit is wat mij betreft ook de basis voor een social selling aanpak, omdat je eerst de ander centraal stelt.
De LAER-methode is niet alleen een effectief hulpmiddel voor het beantwoorden van bezwaren, maar het bevordert ook empathie en begrip, waardoor de weg vrij wordt voor open communicatie en probleemoplossing.
Door deze methode in onze dagelijkse communicatie op te nemen, kunnen we beter navigeren in conflicten en misverstanden, en uiteindelijk meer constructieve en betekenisvolle gesprekken voeren.
TIP: Neem de belangrijkste bezwaren op in het sales playbook om verkopers te helpen deze sneller te herkennen en hen te helpen deze op constructieve wijze te beantwoorden en integreer storytelling om op een slimme manier bezwaren te ontmantelen.