Belscript in 6 stappen
Een belscript is belangrijk om de essentie van je boodschap in een cold call van maximaal 2 minuten te kunnen vertellen, maar dan moet je dus wel de kans krijgen om je verhaal te doen.
En om die reden zijn de eerste 7-10 seconden cruciaal, omdat de prospect dan bepaalt of je jezelf mag presenteren of niet. Cold calling is 100% topsport.
Een goed belscript helpt de verkoper zich volledig te focussen op zijn performance.
‘Hoe je iets zegt is belangrijker dan wat je zegt’
Het belscript is weliswaar de fundering (80%) van een succesvolle cold call, maar uiteindelijk bepaalt de uitvoering in alle opzichten (20%) of je de afspraak krijgt en je in één grote stap van Lead naar SQL kunt gaan.
Het belscript kan wat ons betreft niet losstaan van een sales playbook. Het is bovendien een van de meest complexe onderdelen in het verkoopproces.
Koud bellen is volgens ons nog springlevend. De kunst van een effectieve prospecting-aanpak ligt in het vermogen van de verkoper om meerdere prospecting-technieken te combineren.
Interessant genoeg wijst onderzoek uit dat de kans op een afspraak het hoogst is wanneer de telefoon wordt gebruikt. Dit lijkt op het eerste gezicht misschien tegenstrijdig, maar laten we eens nader bekijken.
3 – Personalisatie
Door te personaliseren win je eigenlijk altijd. En als je dit goed doet overleef je in ieder geval de eerste 30 seconden.
Soms zit personalisatie direct aan het begin. Want op het moment je de naam van een bekende gezamenlijke relatie kunt gebruiken voelt het al heel snel dichtbij en persoonlijk.
In alle andere gevallen zul je je onderzoek moeten doen en begrijpen hoe je de brug kunt slaan naar de reden waarom je belt.
TIPS
- Begin met een relevant feit of resultaat, zoals: “Onderzoek laat zien .”
- Werk vanuit een hypothese, bijvoorbeeld: “Wat we zien is dat dit vaak leidt tot de volgende .”
- Sluit af met een vraag om de prospect te betrekken: “Herkent u dit?”
4 – De reden waarom je belt
Uit onderzoek van Gong.io blijkt dat belscripts die de reden van bellen onderstrepen 2.1x succesvoller is dan de zogenaamde baseline.
Ook dit vindt zijn oorsprong in de neuro wetenschap zoals eerder besproken.
Wees concreet en laat het reptielenbrein niet raden waarom je belt.
Sales: De reden dat ik contact met je opneem is dat jullie op zoek zijn naar een sales hunter met een uitzonderlijk loyaal DNA.
Wij hebben gezien dat de sales hunter zonder IT achtergrond 2x langer blijven en succesvoller zijn dan hun collega’s met een IT achtergrond.
Of zijn jullie van plan om een veel hoger salaris te bieden?
Sales: Wat we zien bij andere bedrijven in de IT is dat ze hun focus verleggen naar hongerige verkopers die de stap willen maken van low-tech naar high-tech om de simpele reden dat de drive hoger is en de investering lager.
Buyer: Nou nee, niet direct.
Ze moeten hier echt willen werken.
5 – Waarde propositie
Sales: Goed punt.
Heb je weleens nagedacht over het aannemen van een sales hunter met bijvoorbeeld een achtergrond in de copier industrie of telco industrie, omdat verkopers met deze achtergrond niet wachten met bellen totdat de inwerkperiode van 3 maanden erop zit?
Kun je je voorstellen hoe je je voelt als je vanaf de 1e week begrijpt als potentiële werkgever dat het gaat werken?
Want stel nu dat je een sales hunter hebt die in zijn 1e week al een belscript maakt om vervolgens in de 2e week zijn 1e afspraak te boeken?
Is dat niet de drive die je wilt zien bij binnenkomst?
TIPS
- Presenteer jouw oplossing: “Wij bieden .”
- Beschrijf je aanpak in eenvoudige bewoordingen: “Dit is hoe we te werk gaan .”
- Ondersteun je aanpak met referenties, bijvoorbeeld: “Zo hebben we geholpen bij .”
- Vraag de prospect hoe dit van waarde is
6 – Closing
Uit onderzoek van gedragswetenschappers Nicolas Gueguen en Alexandre Pascual blijkt dat de mensen eerder bereid zijn te helpen als je de keuze en controle geeft aan de ander.
Zo heeft hun onderzoek uitgewezen dat donaties stegen met 400% door het wijzigen van 1 simpele zin.
Niet vragen of ze akkoord willen gaan, maar expliciet ook de andere optie geven.
Sales: Graag geef ik je in 30 minuten meer context hoe wij je kunnen helpen met het succesvol werven van theNextSales.
Zou dit je schikken op maandag of dinsdagochtend om 10:00 uur?
Overigens, weigeren is ook een optie ( glimlach).
Voorbeeld belscript
Vanzelfsprekend verloopt een gesprek niet in een rechte weg naar een afspraak – Soms is het de klassieke Lead – MQL – SQL route
Er zijn vele onderbrekingen en bezwaren mogelijk, maar het doel is deze niet allemaal te weerleggen in een telefoongesprek.
Het doel is de expliciete weerstand het hoofd te bieden en de impliciete weerstanden tijdens de afspraak verder te verkennen.
Je doel aan de telefoon is namelijk niet de transactie, maar de kans op een conversatie om nog beter te kunnen beïnvloeden.
Hieronder een voorbeeld van een belscript ter inspiratie.
LET OP: De ‘buyer’ komt met een bezwaar bijna aan het einde…en ik kies ervoor om deze niet uit te diepen.
Dit gedrag is ‘dodelijk’ verderop in de salescycle, maar mijn gevoel zegt met dat ik genoeg krediet heb verdiend om de afspraak te scoren.
Tegelijkertijd besef ik me dat ik hier op terug moet komen tijdens de afspraak.
Hebben belscripts de toekomst?
Tijden veranderen en de digitale sales wereld heeft plaatsgemaakt voor vele alternatieven om te prospecten.
Uit onderzoek blijkt dat de wens van buyers is om zelf op zoek te gaan naar informatie via online kanalen.
En vanzelfsprekend is een asynchrone benadering het minst disruptief en ‘veilig’ voor buyers.
Denk aan een LinkedIn bericht, een persoonlijke video of een voicemail. Het biedt namelijk de mogelijkheid om zelf te bepalen wanneer een bericht te lezen of erop te reageren. Dus het belscript alsnog in de prullebak?
Nou nee, maar dit is ook precies waar de schoen wringt.
De kans op een afspraak door uitsluitend op een asynchrone wijze in contact te treden zal leiden tot begrip, maar niet tot actie en zelden een afspraak.
De kans op een afspraak is 5x hoger in de conversatie met prospective buyers.
De kunst is bellen niet als een losstaande actie uit te voeren of het aantal belpogingen te verhogen.
Het doel is de sequence van je prospecting aanpak anders in te richten en te variëren.
Een succesvolle prospecting aanpak gaat in de regel uit van sequencing en niet van één losstaande actie.
Zo kun je starten met een persoonlijke video en opvolgen via LinkedIn.
Of je kunt een voicemail inspreken en opvolgen via email, maar welke sequencing je ook gebruikt: de telefoon en het belscript doen altijd mee in de prospecting NEXT methode.
Meest gestelde vragen
De impact van personalisatie in belscripts kan gemeten worden door A/B-testen uit te voeren, waarbij je twee versies van een script vergelijkt: één gepersonaliseerd en één generiek. Je analyseert vervolgens de resultaten op basis van conversieratio's, duur van gesprekken, en klanttevredenheidsscores. Ook kun je kijken naar de follow-up ratio's - hoe vaak leidt een gepersonaliseerd gesprek tot een vervolgactie vergeleken met een niet-gepersonaliseerd gesprek.
Effectieve tactieken tegen bezwaren tijdens cold calls omvatten het grondig voorbereiden op veelvoorkomende bezwaren, actief luisteren, empathie tonen, en het bezwaar omzetten in een vraag om meer informatie te verkrijgen. Het gebruik van positieve taal en het aandragen van specifieke voorbeelden of case studies die aantonen hoe anderen voordeel hebben gehad van het product of de dienst kan ook helpen om bezwaren te overwinnen.
In de bewustwordingsfase moet een belscript informatief zijn en gericht op het opbouwen van belangstelling. In de overwegingsfase moet het script de waardepropositie benadrukken en klantspecifieke voordelen bieden. In de beslissingsfase moet het script gericht zijn op het sluiten van de deal, met duidelijke call-to-actions en antwoorden op laatste bezwaren. Voor elke fase dien je het script aan te passen aan de kennisniveau en de behoeften van de prospect.
Belscripts in een multichannel strategie zorgen voor consistentie in communicatie over verschillende kanalen heen. Ze moeten naadloos aansluiten bij e-mailcampagnes, sociale media interacties, en andere klantcontactpunten. Een goed geïntegreerd script helpt de boodschap te versterken en biedt een herkenbare ervaring voor de klant, ongeacht het kanaal waar ze mee interageren.
KPI's (Key Performance Indicators) voor belscript optimalisatie kunnen zijn: het aantal gemaakte afspraken, de conversieratio, gemiddelde gespreksduur, en klanttevredenheidsscores. Deze gegevens kunnen geanalyseerd worden door gespreksresultaten te tracken, feedback van klanten en medewerkers te verzamelen, en prestaties te vergelijken over tijd.
Er zijn verschillende tools beschikbaar die kunnen helpen bij het meten en verbeteren van de kwaliteit van belscripts, waarbij ze zich richten op verschillende aspecten van verkoopgesprekken en klanteninteracties. Hier zijn enkele voorbeelden:
Gong.io: Gong.io is een gespreksanalyseplatform dat kunstmatige intelligentie gebruikt om verkoopgesprekken te analyseren. Het registreert, transcribeert en analyseert gesprekken om inzicht te geven in wat er tijdens verkoopoproepen gebeurt. Met Gong kunnen bedrijven bepalen welke aspecten van hun belscripts succesvol zijn en welke bijgesteld moeten worden. Het kan bijvoorbeeld patronen onthullen in gesprekken die leiden tot een succesvolle verkoop of die juist afhaken veroorzaken. De tool biedt ook coaching mogelijkheden en benchmarks die verkoopteams kunnen gebruiken om hun aanpak te verbeteren.
Chorus.ai: Vergelijkbaar met Gong.io, maakt Chorus gebruik van AI om verkoopgesprekken te analyseren. Het helpt bij het identificeren van de beste praktijken en verbeterpunten binnen belscripts door te kijken naar de elementen die positief bijdragen aan klantengagement en conversie.
CallMiner: Deze tool analyseert klantinteracties op schaal om inzichten te verschaffen in klanttevredenheid, compliance, agentprestaties, en meer. Het kan ook worden gebruikt om de effectiviteit van belscripts te beoordelen en om gebieden voor verbetering te identificeren.
ExecVision: Dit is een gespreksintelligentieplatform dat is ontworpen om verkoopteams te helpen meer uit hun telefoongesprekken te halen. Het analyseert gesprekken om goede en slechte praktijken te identificeren en biedt gerichte coaching om de prestaties te verbeteren.
Zendesk Talk: Hoewel primair een klantenservice en support tool, biedt Zendesk Talk ook mogelijkheden om gesprekken op te nemen en te analyseren. Dit kan gebruikt worden om te controleren hoe belscripts worden gevolgd en hoe klanten erop reageren.
Bij het gebruik van deze tools is het belangrijk om niet alleen te focussen op wat er gezegd wordt, maar ook hoe het wordt gezegd. De toon, snelheid, en het sentiment van de gesprekken kunnen allemaal bijdragen aan de effectiviteit van het script. Door middel van analyses en rapporten die deze tools bieden, kun je patronen identificeren in succesvolle gesprekken en deze inzichten gebruiken om de belscripts te optimaliseren.
