MSP marketing: Op Nr. 1 staat mond-tot-mond reclame

Wat zijn de beste MSP marketing tactieken?

MSP marketing is toch gewoon marketing? In de regel is de marketing aanpak voor een MSP op nuances anders dan voor een andere IT dienstverlener, maar uit onderzoek van Datto onder 1800 MSP’s blijkt volgens 63% van de respondenten dat aanbevelingen en mond-tot-mondreclame de beste manier is om nieuwe klanten binnen te halen, gevolgd door koude acquisitie met 42% en op nummer 3 doorverwijzingen van vendoren met 38%.
 

De gemiddelde MSP heeft een winstmarge van 8%. De vaste kosten voor een MSP zijn aanzienlijk o.a vanwege de hoge investeringen in het netwerk, hosting en security en daarnaast zijn marketing en sales teams relatief klein, dus hoe te groeien?

Uitdagingen MSP

Een MSP in Nederland heeft naar schatting zo’n 30-50 medewerkers waarvan 90% bestaat uit technisch personeel. De wens voor meer en beter personeel neemt toe, maar de toenemende inflatie zorgt ervoor dat de druk op werkgevers nog verder stijgt om personeel te compenseren in koopkracht. Het is daarnaast de vraag in welke mate een MSP in staat is om haar prijzen te verhogen richting haar klanten. Om nieuwe personeel aan te trekken wordt dan ook steeds vaker gebruik gemaakt van recruitment bureau’s en ook dit zal de overheadkosten doen stijgen. Daarnaast zal het onboarden van personeel steeds meer tijd in beslag nemen indien kennis niet is vastgelegd, omdat de complexiteit en het aantal IT diensten jaar over jaar toeneemt. Dit zal directe gevolgen hebben op de levensader van de MSP: De Service Level Agreement (SLA)

Klanttevredenheid is nr. 1

Het niet kunnen voldoen aan de SLA is een van de grootste oorzaken van klantverloop en de zogenaamde ‘churn rate’. De MSP heeft namelijk met de SLA verwachtingen concreet vastgelegd, dus wat te doen als de baseline steeds vaker niet wordt gerealiseerd? Zo blijkt namelijk dat 50% van de MSP’s meer dan de helft van haar inkomsten genereert uit langlopende Service Level Agreements (SLA’s). Een van de beste manieren om de tevredenheid op niveau te houden in moeilijke tijden is goede communicatie en transparantie. Het is dan ook de account manager, of in de meest ideale situatie een customer success manager, die een bijdrage kan leveren aan klanttevredenheid ook als SLA’s niet worden gerealiseerd. Uit het onderzoek van Datto blijkt ook dat een gemiddelde MSP beschikt over 122 klanten, maar dat 69% van de klanten minder dan 100 klanten heeft. En dit verklaart mogelijk deels waarom mond-tot-mond reclame en aanbevelingen tot de beste leadgeneratie strategie kan worden gerekend voor MSP’s. De MSP denkt van binnen naar buiten. De langdurige relatie vastgelegd in de SLA zorgt er namelijk ook voor dat de aanbieder veel vaker de kans krijgt om een goede indruk te maken. En het leveragen van deze contactmomenten kan op een geweldige manier worden vertaald in een referral programma waarbij de MSP in staat is om structuur te geven aan haar referral activiteiten die nog vaak op een ad-hoc manier plaatsvinden. Een referral proces kan namelijk zorgdragen voor zoveel meer dan alleen de referral. Het biedt MSP’s de mogelijkheid om betere content te maken op basis van waardevolle feedback van klanten die verder gaan dan bijvoorbeeld de NPS score. Denk hierbij aan vragen die ervoor zorgen dat de MSP op semi-automatische wijze quotes, aanbevelingen, referentie cases en ideeën verzamelen in samenwerking met de klant.Ontvang de laatste digitale sales tipsMeld je aan voor de nieuwsbrief.